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Tourisme

1. Destination pour tous

Les destinations accessibles à travers leur organisation, leur développement et leur mise en marché, sont au cœur de ce Sommet mondial. Nous souhaitons recevoir des présentations qui expliquent les processus qui ont couronné de succès les destinations accessibles; comment leurs commerces se sont ouverts à la diversité des voyageurs et ont fait reconnaitre la grande qualité et la cohérence de leurs services et produits pour tous leurs clients. Nous encourageons les participants à considérer sous ce thème la dynamique entre les divers intervenants et parties prenantes qui a entraîné des résultats positifs pour la communauté et ses visiteurs. Des contributions de représentants des secteurs publiques, privés et des ONG montreront comment les destinations acquièrent de l'expérience et du savoir-faire, ce qui leur permet d'attirer et de servir de nouveaux clients, dans un marché croissant, mais exigeant.

1.1 La gestion des destinations accessibles

Les organismes de gestion des destinations (« Destination Management Organisations » - DMOs) jouent un rôle clé dans la planification et la mise en place des bases de l'offre touristique locale, régionale et nationale. La plupart reçoit un financement public et est perçue comme étant un des principaux agents de mise en œuvre des politiques touristiques. Les gestionnaires peuvent ressentir le besoin de produire un retour sur l'investissement élevé, comparable à celui du secteur privé.

Nous désirons sous ce thème :

  • Mettre en relief et discuter les exemples de haut niveau de stratégies et de la planification des destinations accessibles.
  • Identifier les outils et méthodes employés par les organismes de gestion des destinations leur permettant de prendre l'initiative en matière d'accessibilité : comment les commerces locaux et plus largement la communauté ont été impliqués  dans un changement de mentalité, dans la création et la mise en place de nouveaux produits destinés au marché du tourisme accessible.
  • Présenter et discuter des indicateurs et des méthodes d'évaluation de « l'hospitalité accessible » offerte par les destinations, mesurée en regard de la chaîne de valeur du tourisme.
  • Discuter de la façon dont les médias sociaux et les nouvelles formes de publicité et de promotion peuvent contribuer à la réputation et au succès des destinations et des  entreprises qui rendent leurs offres accessibles à tous.
  • Étudier les processus de planification des destinations qui organisent des événements sportifs de premier plan, ainsi que « leur héritage » en matière d'accessibilité.

1.2 Comprendre et élaborer des produits touristiques inclusifs

Les capacités physiques varient énormément d'un voyageur à l'autre et leurs habitudes de vacances en témoignent. Que ces vacances soient consacrées à une escalade dans l'Himalaya, une randonnée sur le Milford Track en Nouvelle-Zélande, une visite de la région viticole de la vallée de Napa, ou au repos sur une île des Caraïbes, ces choix sont personnels. L'industrie du tourisme est habile à identifier cette grande variété de choix et à y répondre. Cependant, nous avons classé la déficience comme étant quelque chose de différent; les modèles médicaux et sociaux actuels ayant contribué à cette situation. Ce faisant, nous ne pouvons pas aborder la question en termes de marché, à cause des préjugés qui les entourent.

Nous désirons, sous ce thème, nous concentrer sur :

  • La compréhension de la grande diversité dans les capacités des voyageurs handicapés.
  • La compréhension des aspirations des voyageurs handicapés.
  • La connaissance des solutions technologiques et des équipements disponibles pour les chambres, les activités sportives et de loisirs, la restauration et le divertissement.
  • L'examen des installations et voies d'accès du point de vue du client (qui pourrait  être différent des exigences légales). 
  • L'examen des procédures d'enregistrement, de manipulation des bagages, de départ, et du système de réservations.
  • La compréhension que le voyageur ayant une déficience est souvent le chef de groupe ou de famille, et non pas un observateur passif.
  • La compréhension que c'est au groupe entier auquel on doit offrir une expérience « partagée », et non uniquement à l'individu qui a des besoins « spéciaux ».
  • La tendance croissante de la diversité en matière d'emploi et ses implications pour l'industrie globale des réunions, incitatifs, conférences et événements (« Meetings, Incentives, Conference and Events » MICE); ce qui inclut leurs conséquences sur l'hébergement, les installations pour les conférences et ateliers, les activités sociales, les visites de familiarisation et les activités connexes.

1.3 Information et Marketing

Avant d'entreprendre un voyage à l'extérieur, les personnes handicapées veulent s'assurer de leur capacité à se rendre à la destination, y demeurer et y manger. Obtenir des renseignements précis sur la destination est par conséquent d'une importance primordiale pour les personnes handicapées.

Nous sollicitons des contributions sur les sujets suivants :

  • Le niveau de renseignements fourni aux personnes ayant une déficience, à leurs parents et amis sur les services offerts.
  • La précision des renseignements donnés sur l'accessibilité et les moyens de l'améliorer.
  • L'intégration de l'information sur l'accessibilité dans l'information générale de la destination.
  • Les meilleurs outils technologiques pour la diffusion de l'information sur les services offerts aux personnes handicapées.
  • La création d'une image de marque, l'obtention du label « accessible » et le marketing des destinations accessibles, où l'information fiable et détaillée est cruciale aux décisions des visiteurs quant à la planification de leur voyage.
  • Le rôle des destinations dans la diffusion de l'information relative à l'accessibilité de leurs installations et services; cette information étant également en formats  accessibles et alternatifs.
  • Le rôle des médias dans la diffusion de l'information relative à l'accessibilité d'une destination.
  • L'utilisation de l'imagerie et du multimédia dans le but de changer les perceptions des voyageurs handicapés, afin d’encourager la venue de visiteurs et leur souhaiter la bienvenue.

2. L'accessibilité dans la chaîne de valeur du tourisme

2.1 Les bonnes pratiques en matière de service à la clientèle

Au-delà des aménagements physiques des lieux et des bâtiments, la qualité du service est de première importance dans tous les aspects de l'industrie touristique.

Nous identifierons et discuterons sous ce thème des exemples, des études de cas, des meilleures pratiques, et des politiques dans ce domaine, sans oublier :

  • Des besoins de formation pour les gestionnaires et le personnel de première ligne en matière d'accueil des personnes handicapées et l’offre de services adéquats.
  • De la nécessité d’une formation sur les besoins et aspirations des voyageurs handicapés pour les gestionnaires en développement de produits touristiques.
  • Des exemples d'inclusion de la formation sur les déficiences et l'accessibilité dans le perfectionnement professionnel continu des gestionnaires et du personnel. 
  • Les moyens d'inculquer la notion que tous les clients sont des invités et qu’ils sont uniques, et ainsi éviter de catégoriser certains comme ayant des « besoins spéciaux ».
  • L'évaluation du degré auquel les formations professionnelles, collégiales et universitaires en tourisme préparent les professionnels à composer avec des personnes handicapées.
  • La démonstration du retour sur l'investissement de la formation.
  • L'évaluation de la possibilité d'établir des normes de service, pour les restaurants par exemple.
  • Le partage de meilleures pratiques dans les domaines du tourisme, de la culture et des transports. 
  • La mise en lumière des mesures à prendre pour faciliter la participation des personnes handicapées et des personnes qui ont des exigences particulières, aux activités touristiques et culturelles.
  • L’identification de processus de suivi des plaintes.

2.2 L’implication des petites et moyennes entreprises du secteur touristique

L’industrie touristique est caractérisée par la présence de nombreuses petites entreprises : attraits, gîtes, restaurants, cafés, loueurs d’équipements, services de guides, boutiques, etc. Ces entreprises sont dynamiques, dévouées et parfois fragiles. Elles sont au cœur de l’intérêt touristique d’une destination; elles font partie intégrante de son réseau d’accueil et jouent un rôle dans la création d'expériences et de souvenirs forts. Cependant, très peu d'entre elles comprennent l’importance de rendre leurs commerces accessibles et la façon d'y arriver.

Nous désirons discuter sous ce thème :

  • Les façons d'impliquer les petites et moyennes entreprises dans le  développement de l’accessibilité universelle de la destination.
  • La meilleure façon de communiquer avec ces commerces.
  • Le message à transmettre pour les convaincre.
  • les incitatifs qui encourageraient les entreprises privées à développer leur accessibilité pour les personnes handicapées.

2.3 Regrouper la chaîne de l'offre.

Depuis toujours, les efforts des promoteurs du tourisme inclusif ont été dirigés vers les propriétaires des infrastructures. Les lois antidiscriminatoires à travers le monde visent le même groupe : les propriétaires d'hôtels et de complexes hôteliers, d'attraits, des compagnies de bus et d'autocars, des compagnies ferroviaires et des lignes aériennes.

Malheureusement, les voyages touristiques ne sont pas vendus ainsi, et il arrive rarement  que les acheteurs individuels composent leurs forfaits de vacances eux-mêmes. Le voyageur handicapé pourrait bien en être l'exception car il doit aller à la source, du fait du manque d'information disponible par les canaux de distribution habituels.

Nous voulons discuter des points suivants :

  • Développer une proposition régionale valorisante sur le tourisme inclusif.
  • Définir le rôle des Offices du Tourisme et des agences de mise sur le marché.
  • Impliquer les grossistes et consolidateurs dans l'assemblage du produit touristique inclusif.
  • Élaborer des options inclusives pour des itinéraires régionaux et encourager les voyagistes à inclure ces options dans leur offre et dans la planification de la disponibilité des équipements nécessaires. 
  • Assurer que les lignes aériennes et les aéroports desservant une région connaissent l'importance du tourisme inclusif et qu'ils offrent les services d'assistance et de liaison avec les autres modes de transport.
  • Développer, de concert avec les systèmes de distribution globale, des codes permettant les réservations tout au long de la chaîne d’approvisionnement du voyage.
  • Encourager, par le biais des centres d'excellence en tourisme inclusif, l'acquisition d'expérience par la formation et les programmes de familiarisation dans le secteur de détail du voyage, tant pour les agences en ligne que les agences traditionnelles.

3. L'environnement bâti: l'urbanisme, l'architecture et le Design pour tous

La Convention relative aux droits des personnes handicapées de l’ONU enjoint les États à prendre les mesures appropriées pour :

« a) Élaborer et promulguer des normes nationales minimales et des directives relatives à l'accessibilité des installations et services ouverts ou fournis au public et contrôler l'application de ces normes et directives;

b) Faire en sorte que les organismes privés qui offrent des installations ou des services qui sont ouverts ou fournis au public prennent en compte tous les aspects de l'accessibilité par les personnes handicapées. » (Article 9, 2.)

L’accessibilité totale ne se limite pas uniquement aux bâtiments et à leurs aménagements extérieurs : l’accessibilité totale doit se retrouver partout dans la destination. La promotion de l'inclusion complète exige des décideurs leur soutien total à la pratique du design universel et à la mise en œuvre de normes d'accessibilité. De nouvelles initiatives et mesures doivent être prises pour inclure définitivement l'accessibilité dans les programmes éducatifs du design, dans la législation, dans l'approvisionnement public et dans l'évaluation de la conformité.

Nous invitons les présentations sur les sous-thèmes suivants :

3.1 Promouvoir l'accessibilité et l'inclusion par la législation et les normes de design

Certains considèrent l'adoption de lois et l'établissement de normes comme la meilleure façon d'assurer l'accessibilité pour tous. Mais comment ces normes sont-elles établies, et dans quelle mesure les lois soutiennent-elles l'application de normes ?

Nous discuterons sous ce thème :

  • Les initiatives en termes de politique et de législation à travers le monde, qui exigent l'accessibilité aux édifices et environnements publics, leurs stratégies et calendrier de mise en œuvre. 
  • Les expériences de mesures spécifiques et / ou de lois comprenant des exigences quant à l'accessibilité en matière d'approvisionnement public, de design, de construction et de procédures d'évaluation de la conformité.
  • Les expériences dans l'application de normes d'accessibilité de l'environnement bâti dans différentes parties du monde.
  • La normalisation en tant que langage commun permettant de comprendre l'accessibilité et sa mise en œuvre.

3.2 Appliquer l'approche du Design Universel

Les progrès dans le domaine du design universel / Design pour tous : une autre façon de penser, de comprendre et de construire pour les besoins humains.

Sous ce thème, nous allons :

  • Comparer les modèles d'urbanisme qui tiennent explicitement compte du design universel afin de créer un environnement sans obstacle. 
  • Présenter des exemples de bonnes pratiques en urbanisme, particulièrement en lien avec les attraits touristiques et l'accessibilité pour les visiteurs.
  • Présenter et discuter d'exemples de design universel dans les édifices publics à usage courant.
  • Identifier des exemples de design universel dans des édifices, des installations touristiques et de loisirs à usage spécifique.
  • Mettre en relief l'approche de design universel dans les avions, les navires de croisière, les autres navires de passagers, les yachts, etc.
  • Étudier l'état actuel des programmes éducatifs et de formation pour les architectes et urbanistes sur les questions liées à l'accessibilité, dans différents pays et régions.

3.3 Les hôtels et autres hébergements touristiques

L'hébergement étant une partie essentielle de la chaîne touristique, fournissant plusieurs services essentiels aux visiteurs, nous porterons sous ce thème une attention particulière au design des hôtels.

Nous voulons :

  • Discuter de normes sur le pourcentage ou ratio, sur la disposition et les caractéristiques des chambres pour les personnes ayant des déficiences (ou de « chambres adaptées ») dans différents pays.
  • Apprendre des pratiques des hôtels en termes de nombre, de disponibilité et de taux d'occupation de chambres aménagées pour les personnes handicapées ou des chambres aménagées selon les principes du design universel.
  • Montrer comment le design universel peut affecter la disposition et l’aménagement des chambres, salles de bain et autres installations dans un hôtel; discuter de  l’impact du design universel sur les normes et pratiques de construction. 
  • Discuter du rôle du système d'étoiles et de l'évaluation de la qualité dans la démarche des établissements en matière d’accessibilité
  • Identifier le degré d'information, les services et les aménagements qui doivent être offerts aux personnes ayant une déficience sensorielle.
  • Discuter des systèmes et des mesures de sécurité pour les personnes handicapées en cas d’évacuation d’urgence.

4. L'inclusion dans les environnements extérieurs

Les personnes handicapées veulent profiter de leurs voyages pour participer à des activités de plein air, et le plus souvent avec d’autres groupes de touristes.

La gestion des destinations, incluant la fourniture de services, les équipements, les programmes d'activités adaptées, l'information, ainsi que les normes de design de l'environnement et l'environnement bâti sont quelques-uns des sujets qui seront discutés sous ce thème.
Nous voulons :

  • Partager les initiatives qui ont été couronnées de succès dans les domaines du camping, des excursions en nature, de sentiers de randonnée, d’accès à la plage, de chasse et de pêche, etc.
  • Identifier les principes et les normes qui devraient être retenus pour différentes activités de plein air.
  • Évaluer dans quelle mesure les organismes de financement mettent à profit leur effort de levée de fonds publics pour promouvoir le tourisme et les loisirs accessibles.
  • Identifier les équipements adaptés nécessaires pour permettre l’accès aux activités de plein air (ex : véhicules tout-terrain adaptés, hippocampe – fauteuils de plage, lève-personne de piscine, etc.).
  • Présenter des parcs publics et privés qui ont pris des mesures pour offrir des visites adaptées aux besoins spécifiques des personnes handicapées. 
  • Présenter et analyser les effets des normes principales d’accès aux jardins publics pour les personnes handicapées
  • Montrer comment les visiteurs peuvent avoir une expérience sensorielle plus riche dans les environnements extérieurs.
  • Présenter les moyens par lesquels les parcs d'attractions et autres parcs de loisir offrent une expérience inclusive pour tous les visiteurs.
  • Présenter et discuter des normes, lignes directrices et outils de gestion applicables aux activités récréatives extérieures, tels : les édifices, les installations, les environnements, les services et l'information.

5. Technologie et tourisme 

Un voyage peut impliquer plusieurs segments et étapes inter-reliés, lesquels peuvent être entièrement planifiés avant le départ ou durant le voyage. Toutes les facettes d'un voyage peuvent être bonifiées par l'utilisation des technologies de l'information et des communications, assurant des bénéfices pour le fournisseur de services, pour les usagers en général et pour les usagers handicapés en particulier.

L'information sur support visuel, audio et tactile peut être utilisée pour guider les visiteurs, et enrichir l'expérience vécue lors des attractions, et des événements. Les appareils intelligents et les applications utilisant les réseaux mobiles à haute vitesse offrent une gamme infinie de possibilités au voyageur.

Donner accès à des services d'information à l’écoute des besoins du voyageur pendant toutes les étapes de son voyage permet de réagir à tout imprévu, ce qui est un avantage non négligeable.

Sous ce thème nous discuterons de(s) :

  • L'utilisation de la « data-masse » (‘big data’) pour la livraison de renseignements en temps réel dans les « villes intelligentes », fournissant une information enrichie, la commodité et la sécurité pour les fournisseurs de services, pour les citoyens et visiteurs – avec l'assurance que ces services sont accessibles pour tous.
  • L'assurance que les technologies, le contenu et les services de l'internet sont accessibles à tous les usagers : stratégies de développement, outils et méthodes.
  • Services d'information, de communications et de divertissement à bord des avions, des trains, des transports maritimes et urbains – offrant une valeur ajoutée, le confort et la sécurité au passager à mobilité réduite, ou ayant une déficience visuelle ou auditive ou ayant des difficultés d'apprentissage.
  • L'apport de la technologie pour la mise en œuvre de procédures d'urgence ou  d'évacuation, prenant particulièrement en compte les besoins des personnes handicapées. 
  • Systèmes d'orientation et de signalétique pour piétons dans les environnements comme les aéroports et gares ferroviaires : comment trouver la billetterie, les portes d'embarquement, les routes à suivre, les messages pour les passagers, la localisation des services.
  • L'utilisation de la géolocalisation, des systèmes automatisés de notification et d'autres supports aidant le voyageur.
  • Le design et placement de terminaux à libre-service, y compris les guichets bancaires automatisés, les terminaux d'enregistrement des bagages, les bornes internet, les machines distributrices (de billets, de boissons et nourriture), et les kiosques de renseignements. 
  • Les progrès dans les technologies intelligentes et accessibles dans l'hôtellerie et la  restauration.
  • Les guides audio et vidéo pour les visiteurs aveugles ou sourds, ou qui ont des difficultés d'apprentissage.

6. La normalisation internationale pour le tourisme accessible

Nous discuterons sous ce thème comment des normes internationales d'accessibilité peuvent améliorer les services et produits touristiques, les transports et les environnements.

Nous discuterons :

  • De la façon de s'assurer que les voyageurs handicapés puissent évaluer l'accessibilité d'une destination en fonction de leurs propres limitations et qu'ils puissent participer aux activités et effectuer des visites. En somme, voyager, dormir, manger et profiter de la destination, de façon sécuritaire, facilement et en tout confort.
  • De normes internationales concernant l'information sur les exigences et modalités du tourisme accessible, sur la base de paramètres communs; et de quelles façons ces paramètres peuvent être intégrés aux pratiques d'affaires.
  • De normes dans les programmes scolaires et de formations sur l'accessibilité.
  • De modèles d'évaluation et des procédures de vérifications de la conformité, soutenant l’idée de normes internationales pour le tourisme accessible.
  • Des méthodes et besoins pouvant mener à un système de certification des destinations accessibles reconnu universellement.